杭州大華飯店作為西湖邊的“浙江老字號(hào)”，但改革思想?yún)s很潮。近期，大華飯店數(shù)字化改革進(jìn)程再提速，攜手綠云共同打造酒店一站式數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
大華飯店數(shù)字化工作布置專項(xiàng)會(huì)議
大華飯店管理層十分重視數(shù)字化建設(shè)帶來的運(yùn)營(yíng)價(jià)值，將數(shù)字化治理列為三年戰(zhàn)略規(guī)劃中持續(xù)推進(jìn)的重要工作；緊緊圍繞“改革攻堅(jiān)促發(fā)展，對(duì)標(biāo)爭(zhēng)先創(chuàng)一流”要求，不斷提升服務(wù)保障力及數(shù)字化水平。
垂直管理體系
賦能型組織
傳統(tǒng)的星級(jí)酒店大多采垂直管理體系，日常決策和信息傳遞是上而下或自下而上的單向傳遞，內(nèi)部協(xié)作機(jī)制依賴匯報(bào)線，信息流相對(duì)低速。
基于協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，通過流程梳理與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)彈性或按需分配，使組織運(yùn)營(yíng)管理更加透明，組織人員之間信息共享、高度協(xié)同。
隨著組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)的提升，管理型組織如何向賦能型組織轉(zhuǎn)型，如何提升組織協(xié)同效率、人機(jī)交互能力，成為酒店行業(yè)共同的話題。綠云基于釘釘BPaaS平臺(tái)能力構(gòu)建酒店行業(yè)移動(dòng)化轉(zhuǎn)型APP“數(shù)智助手”，為酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)組織轉(zhuǎn)型提供技術(shù)服務(wù)。
大華飯店始終秉持“西子湖畔一個(gè)家”的服務(wù)理念，做精品牌、做細(xì)服務(wù)，為滿足不同客戶的貼心服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)推出數(shù)字化、在線化、一體化服務(wù)解決方案，共建更加完善流暢的酒店數(shù)字生態(tài)。
“有心3”是大華飯店為提升VIP接待運(yùn)營(yíng)效率，通過梳理客戶類型、線下服務(wù)流程等，總結(jié)出一套基于組織運(yùn)營(yíng)效率提升的線上運(yùn)營(yíng)流程。
傳統(tǒng)方案
PMS（酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)）可根據(jù)賓客的重要程度來定義、標(biāo)識(shí)VIP等級(jí)，酒店每日打印VIP接待報(bào)表進(jìn)行接待任務(wù)的派發(fā)、執(zhí)行。
“有心3”VIP顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)
通過“有心3”釘釘工作臺(tái)移動(dòng)應(yīng)用，系統(tǒng)可自動(dòng)獲取PMS中每日VIP訂單，直接將任務(wù)派發(fā)至相關(guān)樓棟、樓層的服務(wù)人員為賓客提供VIP尊享禮遇服務(wù)；也可通過“有心3”的一鍵服務(wù)，快速發(fā)起服務(wù)項(xiàng)目，并通知相關(guān)服務(wù)人員。
角色流程圖
在提升賓客服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，通過賦能型組織升級(jí)并與產(chǎn)品能力的結(jié)合，使服務(wù)信息實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)在線化、可追溯，一定程度上提升了協(xié)同效率及管理效能。
原酒店前臺(tái)，使用紙質(zhì)筆記本記錄交接事項(xiàng)，交接班事項(xiàng)處理進(jìn)度無法追溯。
“LogBook”釘釘工作臺(tái)移動(dòng)應(yīng)用，是用數(shù)字化思維對(duì)交接班事項(xiàng)進(jìn)行再造與重構(gòu)的一款移動(dòng)化應(yīng)用，也支持電腦端使用。同時(shí)支持釘釘組織架構(gòu)人員信息同步，在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中可即時(shí)選擇相關(guān)工作人員。“LogBook”應(yīng)用錄入的交接班信息可指定接收人實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，可以給信息接收人發(fā)送提醒信息，接收人信息已讀/未讀非常清晰。針對(duì)重要的交接班事項(xiàng)，還可以進(jìn)行“重要”標(biāo)記，避免重要事項(xiàng)遺漏。
大華飯店的“LogBook”移動(dòng)應(yīng)用已成功落地，需要交接事項(xiàng)隨時(shí)隨地錄入、移交，提升了前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了交接班數(shù)據(jù)的在線化，為將來服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化提供有力依據(jù)。
為了提升賓客使用智慧住辦理入住體驗(yàn)，綠云為大華飯店提供“智慧住”釘釘工作臺(tái)移動(dòng)應(yīng)用，酒店前臺(tái)工作人員可通過該應(yīng)用為賓客查找訂單，并與蜻蜓設(shè)備進(jìn)行掃碼或推送關(guān)聯(lián)訂單，從而幫助賓客快速使用蜻蜓設(shè)備完成入住辦理。“智慧住”釘釘工作臺(tái)移動(dòng)應(yīng)用更好地促進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的人機(jī)協(xié)同能力，讓前臺(tái)服務(wù)更高效更貼心。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作，是一把手工程，大華飯店攜手綠云，依托綠云的業(yè)務(wù)數(shù)字化能力，逐漸形成了組織數(shù)字化、業(yè)務(wù)數(shù)字化的雙輪驅(qū)動(dòng)模式。雙方基于釘釘?shù)膮f(xié)同底座，將全體員工日常工作中所涉及到的人員查找、工作溝通、排班考勤、審批流程、人事管理等等協(xié)作場(chǎng)景全部線上化，大大提高了大華飯店組織內(nèi)的協(xié)作效率，實(shí)現(xiàn)了大華飯店的組織數(shù)字化。綠云&大華&釘釘三方共同期待未來有更多的業(yè)務(wù)合作創(chuàng)新，共同為酒店行業(yè)數(shù)字化建設(shè)作出貢獻(xiàn)。