酒店企業(yè)利用數據收集和分析獲得有價值的洞察，在數字化渠道和到店住宿體驗兩方面都更好地為客人提供服務。
【環(huán)球旅訊】中國的酒店企業(yè)正越來越多地探索企業(yè)內部的數據集成方法，并從中獲得有價值的洞察。
開元酒店集團副總裁朱明生表示：“充分發(fā)揮數據價值有兩個核心點，一是不加評判地獲取盡可能多的數據，與潛在的數據價值相比，數據獲取和儲存成本可以忽略不計，二是精益求精地建立盡可能先進的數據模型，大家都在強調數據價值，但只有模型建得好的，才能引領企業(yè)走上正確的發(fā)展軌道?！?/span>
在戰(zhàn)略層面，酒店需要掃清數據管理的障礙，為不同項目設定共同的目標，確保數據能夠最終成為企業(yè)的資產。這需要酒店以可重復的方式在企業(yè)內部共享數據。
朱明生表示， “數據將成為關鍵的決定因素，酒店要探索如何使用數據并評估客戶的行為。我們采取了措施，對數據進行收集和分析，數據來自于內外部各種系統，例如客戶關系管理系統和酒店管理系統（PMS），并通過數據模型加以分析?！?/span>
行業(yè)專家表示，收集和分析數據需要采取切實可行的方式，并以明確的格式完成。數據集成是將不同數據源的所有數據匯集到數據平臺，不同部門可以訪問數據并進行分析。朱明生認為，建立集中化的平臺進行數據查詢和分析，從中獲得商業(yè)價值，是數據工作的重要方面。
在平臺上，收集的原始數據會被轉換為數據集（預處理）以供分析使用。通過數據對模型進行訓練和測試，開發(fā)數據模型，完成評估。例如，數據模型可以是關于酒店產品推薦?！安煌频曛g的差異在于數據模型應用效率的高低，”朱明生說。
開元酒店集團副總裁朱明生
云數據倉庫的出現是數據倉庫發(fā)展的重大轉折。云數據倉庫帶來了各種挑戰(zhàn)，包括基礎設施的成本構成、數據云存儲的安全性以及云數據和企業(yè)數據的無縫遷移。
“云計算已經存在了很久，但中國的酒店并沒有廣泛使用這一技術，只是在使用集中化的技術。很多人以為集中化就是云，這是錯誤的。另外，云計算的全面推廣還存在一定問題，酒店需要加以重視，因為酒店屬于全天候服務的行業(yè)，”朱明生表示。
服務客人
酒店正在考慮通過利用數據和云基礎設施，提升服務客人的能力。
綠云首席運營官黃承紅表示，酒店一直在關注云計算，借此進行業(yè)務升級和轉型，為客人提供所需的服務。綠云基于云計算技術和B/S架構自主研發(fā)、運營的酒店信息化平臺，已經形成綠云iHotel、Oracle Hospitality、數據平臺、電商平臺四大業(yè)務集群。
綠云首席運營官黃承紅
酒店還希望利用云計算的快速處理能力和敏捷性為客人提供服務。黃承紅稱，酒店員工可以通過查找手機號碼或預訂訂單號，在酒店前臺系統中快速找到客人信息，借助人臉識別或自動服務終端設備，自動識別客人的身份，完成快速入住。他表示：“云產品可以將客人的其他交易和客房訂單整合到統一的會員平臺，為客人帶來更多的便利?！?/span>
如今，越來越多的旅游公司正在評估和更新各自的技術堆棧，專注DevOps概念，并利用開放的API和靈活的云平臺。
技術專家指出，這樣的產品可以快速部署，能夠大大降低總體成本，并可以無縫擴展。應用程序利用云端開放的API平臺，可以讓酒店根據不斷變化的旅客需求提供即時快速的服務。
目前，酒店正專注于充分利用數據，深耕客戶細分，努力實現基于算法的個性化服務。酒店可以更好地協調和促進跨系統和數據源的數據訪問，增強一線員工的服務能力。
黃承紅稱，利用數據不僅幫助酒店簡化了入住手續(xù)，還讓酒店能夠提供更多服務，為客人帶來不同的體驗。他說：“如果客人在生日當天入住，酒店可以提前安排特別活動或優(yōu)惠，提高客人的滿意度。”
酒店正在設法解決數據共享和訪問的問題，通過敏銳的數據策略建立跨職能團隊。不過，另一個關鍵的問題是，酒店一線員工是否已接受了必要的培訓并做好準備。
對酒店來說，一線員工是至關重要的服務接觸點，包括前臺員工和執(zhí)行數據收集分析的員工。任何新的客戶服務交互方式，都可能帶來困擾，可能影響員工的表現以及客戶的整體體驗。
“前臺工作人員在為客人辦理登記入住時，搜索客人的個人資料后，歷史信息和相關數據分析會自動出現，并指導員工為該客人提供推薦，例如實現升級銷售。系統越強大意味著員工所需要接受的操作培訓越少。系統基于豐富的歷史數據進行計算后，將給出精準明確的提示，員工參照執(zhí)行即可，而無需憑借多年工作經驗自行做判斷和決策，降低了對員工的要求，這正是我們對數字技術的期望?！?朱明生表示。
文章轉載自公眾號??環(huán)球旅訊?，?作者 Ritesh Gupta