編者按：
Hotels雜志2018年11月5日發(fā)表了由Stuart Sproule撰寫的《如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化并忠于您的品牌》一文，在強(qiáng)調(diào)技術(shù)推動(dòng)酒店運(yùn)營(yíng)變革的同時(shí)，告誡酒店不能忽視賓客體驗(yàn)感、情感溝通和人工智能的差異化應(yīng)用。對(duì)于智慧酒店熱潮中的中國，其中的觀點(diǎn)值得酒店管理者和酒店科技從業(yè)者借鑒和思考，故編譯此文章，以饗讀者。
一位商務(wù)旅行者來到酒店參加為期一周的會(huì)議。入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員給她一臺(tái)平板電腦，并讓她輸入自己的飲食限制和喜好，這樣餐廳就可以提供個(gè)性化的餐飲選擇。她去禮賓部詢問跑步的路線。禮賓部的工作人員把她的偏好(有山的風(fēng)景區(qū)等等)輸入到程序中，并向她的手機(jī)發(fā)送一個(gè)定制的地圖。當(dāng)她回到自己的房間，她告訴虛擬助手她的燈光偏好，并要求監(jiān)控她的睡眠周期，這樣空氣的溫度和床墊的硬度就可以調(diào)整，以確保她能夠得到最好的休息。
這是健康旅行的未來。正如所有酒店品牌都已經(jīng)意識(shí)到的那樣，它們需要提供某種程度的健康體驗(yàn)以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)全球健康協(xié)會(huì)(Global Wellness Institute)的數(shù)據(jù)，健康旅游是一個(gè)產(chǎn)值高達(dá)5,630億美元的產(chǎn)業(yè)，其中，只有16%的健康支出是由那些以健康為唯一出行目的的旅行者支出的。大部分的支出來源于在各種旅行過程中——商務(wù)旅行、家庭度假或是探險(xiǎn)旅游的同時(shí)，尋求保持健康的人。
許多酒店都在利用這一趨勢(shì)，通過增加健康服務(wù)來引領(lǐng)潮流。美高梅位于拉斯維加斯的三家酒店均擁有舒適（Stay Well）客房，房間內(nèi)有空氣凈化系統(tǒng)、芳香療法、個(gè)性化的晝夜節(jié)律照明和少氯的淋浴噴頭。洲際酒店集團(tuán)推出了一個(gè)主打健康的酒店品牌——逸衡酒店（Even Hotels），在客人到店至離店期間為其提供一個(gè)完整的健康體驗(yàn)，包括作為房間鑰匙的且適合健身時(shí)使用的手鐲，以及各種健康飲食選擇。
隨著酒店業(yè)市場(chǎng)繼續(xù)對(duì)抗Airbnb帶來的干擾，以及避免來自零售品牌West Elm和Restoration Hardware等新進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)酒店品牌需要采用新技術(shù)來改變客戶的健康體驗(yàn)。但酒店必須謹(jǐn)慎實(shí)施與公司品牌相符的新功能。無論是Santa Fe的小眾養(yǎng)生度假酒店品牌，還是新加坡的五星級(jí)商務(wù)酒店，技術(shù)轉(zhuǎn)型都需要品牌、體驗(yàn)設(shè)計(jì)和文化的融合。
以下是確保數(shù)字化能夠強(qiáng)化您的品牌承諾的三個(gè)重要考慮因素：
1. 看不見的技術(shù)，聽不到的技術(shù)。
想要獲得健康體驗(yàn)的人并不想因?yàn)檫@些旨在改善他們逗留期間體驗(yàn)的技術(shù)，而感到不便或受到重大影響。這些工具應(yīng)當(dāng)能夠無縫工作，不需要客人閱讀任何操作手冊(cè)或接受特定設(shè)備的培訓(xùn)。
Sandow公司是酒店業(yè)開發(fā)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)者之一，其執(zhí)行副總裁兼首席材料科學(xué)家Andrew Dent博士說：“酒店面臨的挑戰(zhàn)之一是如何整合這些信息設(shè)備，而又能不干擾客人的整體體驗(yàn)。這些工具不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)功能性的設(shè)備，而應(yīng)當(dāng)是作為設(shè)計(jì)規(guī)劃一部分的一種審美上令人愉悅的生活方式?？腿藗兿Ｍ谝粋€(gè)推崇健康生活的環(huán)境中獲得健康益處，并且同時(shí)自身不需要不停地去意識(shí)到正在應(yīng)用哪些技術(shù)從而能享受到這些體驗(yàn)。”
酒店應(yīng)該努力讓技術(shù)盡可能的隱形。在開始為客人服務(wù)之前，這些設(shè)備就應(yīng)該經(jīng)過良好測(cè)試，以確保其能夠正常和無干擾地運(yùn)作。如果該技術(shù)被應(yīng)用于客房?jī)?nèi)，它就應(yīng)該是房間設(shè)計(jì)的一部分。在住店結(jié)束時(shí)，客人所談?wù)摰降膽?yīng)當(dāng)是他/她所獲得的整體體驗(yàn)，而不是某些具體的設(shè)備。
2. 你的AI是怎么說你的？
借助亞馬遜的Alexa或谷歌的Assistant等技術(shù)，越來越多的酒店開始提供聯(lián)網(wǎng)客房體驗(yàn)。這些設(shè)備還能夠在數(shù)字化健康產(chǎn)品方面發(fā)揮作用。但品牌性極強(qiáng)的人工智能（AI）可能會(huì)奪走酒店的自有品牌或與其背道而馳。如果某一家酒店有這種能力，它應(yīng)該考慮開發(fā)自己的AI助手，使用它的聲音、性別、名稱和個(gè)性來映襯出自己的品牌。例如，品牌是不是比較前衛(wèi)？它可以從一個(gè)有幫助的同時(shí)又很時(shí)髦的助手技術(shù)那兒獲益。如果酒店是位于南卡羅來納的查爾斯頓，那么它的AI聲音應(yīng)當(dāng)能反映出這個(gè)城市特有的地方口音。
由于成本和技術(shù)方面的要求，以酒店品牌冠名的AI技術(shù)可能并不可行。但在現(xiàn)有的人工智能解決方案中，仍有一些定制選項(xiàng)可供選擇，酒店可以對(duì)解決方案有所調(diào)整，以反映出更多自己的品牌，比如針對(duì)有關(guān)酒店和其周邊地區(qū)的問題創(chuàng)建定制化的反饋。
3. 不要忘記人與人之間的聯(lián)系。
一些酒店已經(jīng)開始用科技取代傳統(tǒng)的客戶服務(wù)工作。凱撒娛樂公司(Caesars Entertainment)在旗下的幾個(gè)賭場(chǎng)酒店內(nèi)安裝了自助登記亭，而雅樂軒(Aloft)則提供一種能夠提供客房服務(wù)的機(jī)器人。
雖然科技一定能夠幫助改善客人的整體健康體驗(yàn)，但酒店必須要小心謹(jǐn)慎，不要因而錯(cuò)失具有影響力的人際接觸的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者在進(jìn)入酒店后從負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)的門童到禮賓部的過程中所接受到的人與人之間的互動(dòng)，是大多數(shù)酒店品牌效應(yīng)的基本組成部分。這些客戶服務(wù)是酒店和Airbnb之間最大的區(qū)別之一——在Airbnb上，許多租賃選擇是住宅或整套公寓，出租人很少與業(yè)主互動(dòng)。技術(shù)應(yīng)該提升客人所接收到的個(gè)人以及客戶服務(wù)，而不是貶低它。例如，雖然那種特殊的數(shù)字腕帶可以記錄卡路里的攝入，酒店也可以同時(shí)為客人提供一名營(yíng)養(yǎng)師工作人員，以便其在住宿期間針對(duì)用餐事宜進(jìn)行咨詢。
酒店行業(yè)正處于一種發(fā)展的狀態(tài)，酒店品牌需要以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格為客人提供適當(dāng)?shù)淖∷蓿瑫r(shí)也提供一種適當(dāng)?shù)慕】刁w驗(yàn)。通過實(shí)施從人工智能到數(shù)據(jù)分析的新技術(shù)，酒店可以為每個(gè)消費(fèi)者針對(duì)性地提供健康的住宿體驗(yàn)。最重要的需要考慮的一點(diǎn)是，無論酒店決定采用何種新型的數(shù)字工具或產(chǎn)品，它們都需要確保其符合自身的整體品牌承諾。
轉(zhuǎn)載自Hotels雜志
翻譯：Faye
排版：Alice