iHotel：夯實(shí)酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷根基

2015年以來(lái)，酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方案層出不窮，霧里看花，水中望月。酒店的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷應(yīng)該怎么做，也是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。

筆者認(rèn)為，酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的核心是獲取客戶并提升入住體驗(yàn)感進(jìn)而再次獲取客戶。在以前的文章中，筆者曾經(jīng)提出過(guò)酒店業(yè)反向O2O營(yíng)銷和CIMO（首席技術(shù)營(yíng)銷官）等理論，并且曾在一些行業(yè)會(huì)議上談起過(guò)關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代的小數(shù)據(jù)營(yíng)銷等話題，本文試圖結(jié)合筆者的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，探討iHotel如何夯實(shí)酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷根基。

做好酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷第一要?jiǎng)?wù)是營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變，酒店?duì)I銷工作者需要了解大數(shù)據(jù)對(duì)營(yíng)銷的顛覆、小數(shù)據(jù)營(yíng)銷、反向O2O和智能技術(shù)對(duì)酒店?duì)I銷的改變。

大數(shù)據(jù)推動(dòng)酒店?duì)I銷進(jìn)入了以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，個(gè)性化需求為根本的一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)代，是為“營(yíng)銷4.0時(shí)代”。營(yíng)銷4.0時(shí)代，觀點(diǎn)決定一切，營(yíng)銷人需要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷決策。酒店?duì)I銷人要有跨界能力（雜家），在大量冗余數(shù)據(jù)中找出有用的金礦（專家），別被技術(shù)和流行話題牽著走，因?yàn)闋I(yíng)銷的目的是賣(mài)出產(chǎn)品而不是賣(mài)出賣(mài)產(chǎn)品的路徑，這就是“數(shù)據(jù)減法”。數(shù)據(jù)減法的目的是做好小數(shù)據(jù)營(yíng)銷，酒店業(yè)的小數(shù)據(jù)往往已在PMS中積累很久，用何種手段激活“沉睡”中的小數(shù)據(jù)，如何利用有效數(shù)據(jù)（小數(shù)據(jù)）進(jìn)行營(yíng)銷，是酒店?duì)I銷人思維轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵之一。

筆者認(rèn)為，反向O2O（Offline to Online）是一種可以嘗試的小數(shù)據(jù)營(yíng)銷方法，用Online的思維和手段喚醒沉睡的Offline（PMS線下）數(shù)據(jù)，讓他們從offline走向online，這不僅可以有效利用沉睡的PMS數(shù)據(jù)，又能降低數(shù)據(jù)營(yíng)銷成本。如何提升Online運(yùn)營(yíng)能力，是酒店?duì)I銷人應(yīng)該研究的方向。

另外，酒店?duì)I銷人應(yīng)該看到在工業(yè)時(shí)代向智能時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，智能產(chǎn)品對(duì)客人體驗(yàn)感提升方面的幫助。VR、AR技術(shù)已經(jīng)在酒店開(kāi)始應(yīng)用，80、90后更是智能產(chǎn)品伴隨的一代，00后也已經(jīng)開(kāi)始參加工作，他們也會(huì)逐步成為酒店的主要消費(fèi)者。

目前，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷，但在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷前我們需要從產(chǎn)品、工具、人力三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備。

1、不講產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)思維都是耍流氓

酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的核心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上我們應(yīng)該本著極致、簡(jiǎn)潔和以客戶為本的重要思維為導(dǎo)向，必要時(shí)在滿足客戶特定需求的基礎(chǔ)上，可以讓其參與并逐步成為重要力量，推動(dòng)產(chǎn)品的迭代更新和極致體驗(yàn)。這就是當(dāng)下C2B時(shí)代被部分酒店所推崇的“產(chǎn)品個(gè)性定制”，相信隨著酒店消費(fèi)群需求日趨多元化，這樣的個(gè)性定制將會(huì)逐漸成為新的趨勢(shì)。

2、借助互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷工具擴(kuò)大品牌影響力

數(shù)據(jù)、社群、內(nèi)容，是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的三大利器，大數(shù)據(jù)是精準(zhǔn)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，它可以抓住和鎖定目標(biāo)用戶，針對(duì)目標(biāo)客戶的特定需求來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品和組織營(yíng)銷活動(dòng)，改善用戶體驗(yàn)并篩選重點(diǎn)客戶，監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和判斷市場(chǎng)趨勢(shì)，輔助營(yíng)銷決策；社群是基于人際關(guān)系、社交群體、六度空間概念而產(chǎn)生的營(yíng)銷模式，它的關(guān)鍵要素是適合的場(chǎng)景(context)、特定的社群(community)、有傳播力的內(nèi)容(content)、人與人之間的鏈接(connection)即4C營(yíng)銷，找到目標(biāo)客戶所在社群并引爆，會(huì)形成營(yíng)銷的“核聚變”反應(yīng)；而內(nèi)容決定影響力，我們需要制造有傳播力的內(nèi)容，并在社群中進(jìn)行傳播。

口碑、粉絲、娛樂(lè)是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的三大神器，口碑綜合反應(yīng)了企業(yè)的信譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量，是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的生命線；無(wú)粉絲不營(yíng)銷，粉絲是企業(yè)和產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容生產(chǎn)者和傳播者，是深度體驗(yàn)者，是企業(yè)編外營(yíng)銷人員；娛樂(lè)營(yíng)銷是借助娛樂(lè)的元素或形式將產(chǎn)品與客戶的情感建立聯(lián)系，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品，建立忠誠(chéng)客戶的目的，其本質(zhì)是情感的共鳴，通過(guò)共鳴從而引發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)行為。

3、讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

除了產(chǎn)品和工具外，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷仍然需要人來(lái)完成。筆者認(rèn)為酒店是時(shí)候嘗試引入一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人員來(lái)做在線營(yíng)銷了，未來(lái)1-2年，正是酒店在移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)及云計(jì)算時(shí)代為適應(yīng)客源結(jié)構(gòu)變化、智慧酒店、線上營(yíng)銷而對(duì)IT系統(tǒng)和營(yíng)銷體系重樹(shù)的關(guān)鍵時(shí)期。一個(gè)精通IT技術(shù)、具有酒店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)并與時(shí)俱進(jìn)的復(fù)合型酒店?duì)I銷管理人才，將會(huì)對(duì)酒店的營(yíng)銷體系產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的積極影響，而這正是CIMO（首席技術(shù)營(yíng)銷官）這一職務(wù)的核心。

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷已在各類酒店和集團(tuán)中進(jìn)行了大量有益、有效的嘗試，并產(chǎn)生了一些契合消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)要求且可借鑒的落地案例。

1、酒店聯(lián)盟是互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)酒店在線營(yíng)銷的有效實(shí)踐之一

我們知道，在過(guò)去的10年間，水泥+鼠標(biāo)的模式造就了OTA的發(fā)展。在2015年OTA大整合后，隨著移動(dòng)智能設(shè)備的進(jìn)一步普及，酒店開(kāi)始更重視移動(dòng)渠道和客戶忠誠(chéng)度的提升。而酒店面臨的挑戰(zhàn)就是門(mén)店布局的不足，聯(lián)盟已經(jīng)成為相對(duì)有效的解決方式，國(guó)內(nèi)錦江集團(tuán)采用財(cái)務(wù)杠桿進(jìn)行了重大收購(gòu)，整合成立WeHotel，錦江旅行APP已經(jīng)覆蓋全球超過(guò)7000家門(mén)店；開(kāi)元等酒店集團(tuán)發(fā)起了中國(guó)酒店聯(lián)盟，覆蓋國(guó)內(nèi)近300家高星級(jí)酒店，另外綠云提供技術(shù)支持的宿哪網(wǎng)、精品酒店聯(lián)盟、四方聯(lián)盟、簇盟等都是值得推廣的案例。

2、共享經(jīng)濟(jì)助力酒店創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的另一大變革就是共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)的核心是閑置資源通過(guò)社會(huì)化平臺(tái)精準(zhǔn)匹配，通過(guò)提升資源利用率從而獲取經(jīng)濟(jì)收入。傳統(tǒng)酒店大量的會(huì)員、協(xié)議單位、積分等都處于閑置狀態(tài)，而互聯(lián)網(wǎng)可以將這些資源通過(guò)交換獲取收入，這正是酒店加入共享經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的真諦。而綠云iHotel將酒店內(nèi)部各種信息化系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫對(duì)接，挖掘酒店閑置資源并實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)。相信隨著時(shí)間的推進(jìn)，PA、洗衣房、大型設(shè)備的共享也會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。

3、綠云iHotel為酒店搭建信息高速公路

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是低成本的客戶獲取方式，并為異業(yè)合作獲取基礎(chǔ)客戶提供了技術(shù)支撐。在行業(yè)實(shí)踐上，綠云一直在試圖為行業(yè)搭建一條具有現(xiàn)實(shí)意義的“信息高速公路”，酒店可以在這條高速公路上，通過(guò)異業(yè)合作獲取基礎(chǔ)客戶。航空公司、銀行、景區(qū)、天府易住酒店互助平臺(tái)、艾悠游等等正是這一理念的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐。

在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方面，微信、網(wǎng)站、APP、百度、微博、google、豆瓣等等都是可以嘗試的途徑，但由于人員、理念、資源等方面的原因，酒店仍會(huì)面臨現(xiàn)實(shí)的困難，綠云于年初籌備成立電商事業(yè)部，以期在電商代運(yùn)營(yíng)方面能夠?yàn)榫频晏峁I(yè)的服務(wù)。

iHotel是基于云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)的新一代酒店信息化云平臺(tái)，由yunPMS、數(shù)據(jù)平臺(tái)和電商平臺(tái)組成。云PMS是其基礎(chǔ)，解決酒店運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題，未來(lái)可能還會(huì)搭建更多的基礎(chǔ)管理平臺(tái)；數(shù)據(jù)平臺(tái)是一個(gè)B2B的交易和數(shù)據(jù)匯總平臺(tái)，解決的是“信息高速公路”的問(wèn)題；電商平臺(tái)是一個(gè)酒店業(yè)B2B和B2C的呈現(xiàn)平臺(tái)，是一個(gè)出口，也可以理解為是酒店引流的入口。

iHotel酒店信息化平臺(tái)，匯聚資源、連通交易，為酒店開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和共享互聯(lián)網(wǎng)紅利提供現(xiàn)實(shí)意義的幫助。

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