【環(huán)球旅訊】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客人的預(yù)訂習(xí)慣已經(jīng)從線下和PC端轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端。技術(shù)運(yùn)營(yíng)將會(huì)成為推動(dòng)酒店變革的一個(gè)全新方向：移動(dòng)PMS將如何提升酒店運(yùn)營(yíng)效率？移動(dòng)支付，智能應(yīng)用，會(huì)員整合等應(yīng)用可以衍生哪些新的體驗(yàn)場(chǎng)景？電商平臺(tái)有哪些優(yōu)化舉措，可以推動(dòng)線上預(yù)訂銷量的提升？
6月8日，在2017中國(guó)酒店?duì)I銷峰會(huì)（HMC）上，杭州綠云董事長(zhǎng)兼CEO楊銘魁分享了“技術(shù)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)酒店的變革”的主題。
杭州綠云董事長(zhǎng)兼CEO楊銘魁
以下為演講內(nèi)容全文：
楊銘魁：大家好，我是綠云的楊銘魁，我今天要分享的主題是技術(shù)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)酒店的變革。
首先簡(jiǎn)單的回顧一下PMS的發(fā)展歷史。PMS大家可能聽的比較多，特別是酒店人，因?yàn)镻MS是處理酒店日常事務(wù)的管理工具。PMS最早從1970年開始使用，到現(xiàn)在有90年的歷史了。最早的PMS是小型機(jī)多用戶系統(tǒng)，在座很多朋友可能沒有用過這樣的系統(tǒng)，它的功能是處理酒店的日常事務(wù)。
1984年由中國(guó)清華大學(xué)的教授在文件服務(wù)器上面開發(fā)了一套第二代的酒店管理系統(tǒng)，它最早是基于3+網(wǎng)，后來到Novell網(wǎng)，這個(gè)是第二代系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)開發(fā)出來已經(jīng)有一定的管理功能，不僅僅是做簡(jiǎn)單的事務(wù)處理。1995年，一些公司比較早的從事客戶機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)下的PMS的軟件研發(fā)，簡(jiǎn)稱CS系統(tǒng)，現(xiàn)在還有很大一部分酒店在用這樣的系統(tǒng)。特別在酒店管理上面，這樣的系統(tǒng)也進(jìn)了第三步，最大的特點(diǎn)是對(duì)客服務(wù)方面做了很大的進(jìn)步，這是第三代系統(tǒng)。第四代系統(tǒng)是2006年由北京的樓盤公司開發(fā)的，基于B/S的瀏覽器、服務(wù)器的方式。就PMS的發(fā)展歷史來講，目前到了第四代，從計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)和觀念上都發(fā)生了根本變化，我本人這四版管理系統(tǒng)都經(jīng)歷了，我是1988年開始做酒店管理，1980年趕了小型機(jī)系統(tǒng)的尾巴，自己研發(fā)了一套系統(tǒng)，雖然后來沒有在社會(huì)上推廣。這方面歷史因?yàn)楹芏嗳瞬磺宄?，所以我在此做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹。
現(xiàn)在比較流行的，正在蓬勃發(fā)展的是云PMS系統(tǒng)，顧名思義就是把PMS搬到云上，但是根本作用還是酒店的管理。云PMS實(shí)際上也是一個(gè)比較廣泛的概念，它可以包括潛在管理系統(tǒng)，PMS字面理解上就是潛在客戶管理系統(tǒng)，但是現(xiàn)在范圍比較廣泛了，包括了潛在的客戶系統(tǒng)、預(yù)訂、夜審、客房中心還有餐飲集團(tuán)，包括中央預(yù)訂、柜員管理、?？陀?jì)劃、審核、統(tǒng)計(jì)、分析，還有很大的一塊是叫接口系統(tǒng)，可以連接自主機(jī)、門鎖、客房設(shè)備、銀行、收益管理，相當(dāng)于PMS是一個(gè)酒店的內(nèi)部管理系統(tǒng)，事實(shí)上是幫酒店搞好管理的，云PMS和PMS最大的一個(gè)區(qū)別是放在云上，主要數(shù)據(jù)都是在云上。因?yàn)閿?shù)據(jù)在云上，數(shù)據(jù)可以給大家?guī)砀嗟南胂罂臻g，我們可以利用這些數(shù)據(jù)更廣泛的應(yīng)用，可以給用戶、酒店帶來更好的收益跟利潤(rùn)。
會(huì)上，首旅如家講了，酒店跟OTA的關(guān)系不應(yīng)該是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，應(yīng)該是合作關(guān)系，這也是我的理解，酒店跟OTA不應(yīng)該是對(duì)立關(guān)系，應(yīng)該是協(xié)作關(guān)系。因?yàn)镻MS在云上，有很大一塊業(yè)務(wù)就是幫酒店跟OTA進(jìn)行對(duì)接。比如說幫酒店連通攜程、訊達(dá)、翼龍、飛豬、美團(tuán)，為酒店、為OTA提供庫存。但是你開放多少庫存，定什么樣的價(jià)格，這是由酒店決定的。PMS的開放多少程度應(yīng)該是酒店決定的，而不應(yīng)該是OTA決定。還有一個(gè)酒店聯(lián)盟，酒店聯(lián)盟這個(gè)話題在我的印象中，已經(jīng)講了十五年了，但是現(xiàn)在真正成功的微乎其微。我們也做了不少的聯(lián)盟，支持了很多聯(lián)盟。分銷平臺(tái)，因?yàn)槟悻F(xiàn)在的銷售基本上都往線上走了，有了云PMS，可以跟差旅公司、旅行社這些東西進(jìn)行對(duì)接，為顧客提供實(shí)時(shí)庫存，減輕工作量，這是為整個(gè)行業(yè)做出的大貢獻(xiàn)。
還有很大一塊是金融服務(wù)，最簡(jiǎn)單的就是現(xiàn)在線下的支付寶掃碼支付、微信支付，跟銀行的收單關(guān)系的對(duì)接，打通跟銀行的積分商城，這些工作都是可以實(shí)現(xiàn)的，而且證明了也是可行的。還有一個(gè)異業(yè)之間的合作，就是跟商業(yè)，出租車公司、景區(qū)、大數(shù)據(jù)公司合作，為他們提供服務(wù)。還有一塊很重要的是置換平臺(tái)跟共享經(jīng)濟(jì)，共享經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在是很熱的一個(gè)話題。共享經(jīng)濟(jì)涉及到酒店跟酒店共享會(huì)員、共享積分，那就是聯(lián)盟。為什么不共享一個(gè)協(xié)議單位，因?yàn)橐话憔频旰瀰f(xié)議單位都是方圓幾公里之內(nèi)的范圍，如果大家把協(xié)議單位都共享了，對(duì)這個(gè)行業(yè)的變革應(yīng)該說是比較大的。但是大家只要遵守共同的規(guī)則就可以了。還有一個(gè)是置換，酒店跟酒店之間一些資源也是可以置換的，可以跟供應(yīng)商置換。相當(dāng)于我們支持了一個(gè)亞太酒店聯(lián)盟，他就是一個(gè)酒店跟供應(yīng)商的置換平臺(tái)。
還有一個(gè)是用工管理，這個(gè)也是比較流行的。打掃客房阿姨為什么不能共享？保安為什么不能共享？大家都是基于云端的，都是因?yàn)樾碌膽?yīng)用而產(chǎn)生了新的可能。管理平臺(tái)是資源平臺(tái)，管理資源、管理分銷、管理平臺(tái)，這些數(shù)據(jù)都在云上，所以要保證酒店數(shù)據(jù)安全，保證酒店遵守共同的規(guī)則。數(shù)據(jù)平臺(tái)是為酒店業(yè)和合作伙伴建立的B2B的分銷跟交易平臺(tái)，這相當(dāng)于是對(duì)云PMS的延伸。
再進(jìn)一步，平臺(tái)上有那么多數(shù)據(jù)、資源在云上，可以為酒店建立一個(gè)B2B或B2C的直銷平臺(tái)，連接酒店與客人?，F(xiàn)在，社會(huì)上推的最廣的就是微信營(yíng)銷，峰會(huì)上，騰訊的朋友也講到這個(gè)問題，一個(gè)是廣告，媒體的推廣。但是現(xiàn)在酒店為自己建立自己的會(huì)員、微信會(huì)員、銷售渠道，幫酒店做直銷管理，也是一個(gè)很大的發(fā)展方向。而且現(xiàn)在在做這樣業(yè)務(wù)的公司也非常多。
電商平臺(tái)是酒店面向C端客人的出口。再往下，有可能的話可以把酒店的信息訂單入口直接推送到百度、谷歌等搜索引擎上，這樣給酒店帶來的變革可能會(huì)更加快一點(diǎn)。
我剛才介紹了三個(gè)平臺(tái)之間簡(jiǎn)單的關(guān)系，對(duì)于這三個(gè)平臺(tái)，云PMS的應(yīng)用是一個(gè)基礎(chǔ)，因?yàn)樗且粋€(gè)為酒店服務(wù)的基礎(chǔ)工具，是一個(gè)管理工具。數(shù)據(jù)平臺(tái)是一個(gè)B2B的交易跟數(shù)據(jù)匯總平臺(tái)，電商是一個(gè)酒店B2B和B2C的呈現(xiàn)平臺(tái)，是一個(gè)出口，也可以理解為一個(gè)是酒店引流的入口。
最后簡(jiǎn)單介紹一下綠云，綠云是專注于酒店云PMS、酒店信息化平臺(tái)研發(fā)和服務(wù)的PMS廠家，現(xiàn)在簽約酒店客戶數(shù)超過7500家，已經(jīng)上線5500家，中國(guó)飯店集團(tuán)60強(qiáng)中已有17家和綠云建立了合作關(guān)系，謝謝。
王京：做技術(shù)出身的我聽出了很多不一樣的味道，我現(xiàn)在更愿意聽您這樣的分享，很直接，很簡(jiǎn)單，沒有廢話。大家再為楊總鼓一下掌，大家有什么問題？楊總要不要現(xiàn)場(chǎng)做一些調(diào)查？
提問：楊總您好，我是中國(guó)電信的，我負(fù)責(zé)中國(guó)電信全國(guó)酒店行業(yè)，我們現(xiàn)在差不多全國(guó)有200多萬間客房的市場(chǎng)規(guī)模。剛才聽您講到跟大數(shù)據(jù)的接口和應(yīng)用，我們比較感興趣。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在只是有連接，沒有后期數(shù)據(jù)加工。我想問一下，一是您講到云PMS這塊如果進(jìn)入酒店的話，我們覺得方向性很好，但是具體有哪些數(shù)據(jù)可以真正形成應(yīng)用，給酒店客戶帶來價(jià)值，有沒有具象或者場(chǎng)景化的東西可以讓我們更清晰的了解。還有一點(diǎn)從我們公司來講，您看中國(guó)電信如果跟酒店的業(yè)務(wù)關(guān)系，有什么數(shù)據(jù)比較有價(jià)值，值得我們合作進(jìn)一步開發(fā)，兩個(gè)問題，謝謝。
楊銘魁：我首先要聲明一下，在我們平臺(tái)上有酒店的數(shù)據(jù)，但是，按照我們跟酒店簽的協(xié)議，數(shù)據(jù)所有權(quán)是酒店的，我們不能做其他商業(yè)用途，這也是我們保持中立的一個(gè)根本性原因。我們不可能把酒店數(shù)據(jù)未經(jīng)酒店同意泄露給合作伙伴，你只要跟酒店有商業(yè)協(xié)議我們就可以開放，但決定權(quán)不在我們，在酒店。還有您提到電信跟酒店之間的合作關(guān)系，我還不方便透露，實(shí)際上我們跟電信在某些省已經(jīng)合作了。因?yàn)镻MS是酒店每天24小時(shí)都要操作的系統(tǒng)，對(duì)酒店黏性非常強(qiáng)，電信可以利用這種黏性維持電信在酒店的牢固程度。
提問：我們想看政策和法律允許的情況下，我們?cè)趺磶椭频曜龃髷?shù)據(jù)分析，讓酒店更好經(jīng)營(yíng)。
楊銘魁：這些數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)的處理，這些數(shù)據(jù)肯定是可以共享給整個(gè)行業(yè)使用的，這是沒問題的。但是專業(yè)的酒店明細(xì)數(shù)據(jù)、敏感數(shù)據(jù)肯定是不能提供的。
王京：現(xiàn)在比較現(xiàn)實(shí)，人家愿意給您錢要點(diǎn)數(shù)據(jù)你可以考慮一下，很多公司都這樣做。
楊銘魁：這個(gè)違反商業(yè)道德，我認(rèn)為不行。數(shù)據(jù)管理實(shí)際上就是對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，技術(shù)處理之后的應(yīng)用那是另外一回事情。
提問：我來自滴滴，剛才您也提到了，我們可以下來談細(xì)節(jié)。我比較關(guān)注的是您剛才提及咱們平臺(tái)已經(jīng)有5500家酒店接上去了，您大概能告訴我這些酒店在城市的分布以及星級(jí)分布嗎？我后面再跟您細(xì)聊。
楊銘魁：我們現(xiàn)在平臺(tái)上已經(jīng)有5500多家客房上線，分布最大是中端酒店，中端品牌的，錦江、維也納、美豪、萬信是最多的。我們?cè)谄脚_(tái)上也有一些稀缺資源，是一般地方?jīng)]有的，比如頂尖的原生酒店，這種稀缺資源我們平臺(tái)上是獨(dú)有的。除此以外，五星級(jí)酒店大概有10%左右。
提問：滴滴自己也在做接口接入，我正在負(fù)責(zé)。有一個(gè)問題，酒店自己的APP和您的平臺(tái)間，兩者差異性是什么？
楊銘魁：我剛才已經(jīng)講到了我們數(shù)據(jù)平臺(tái)這塊，平臺(tái)對(duì)接這塊我已經(jīng)講到了跟對(duì)接的關(guān)系，跟注冊(cè)公司的關(guān)系，實(shí)際上把我們平臺(tái)數(shù)據(jù)跟你的平臺(tái)打通就可以了，滴滴C端客人可以通過你的平臺(tái)、我的平臺(tái)直接把訂單價(jià)格傳到酒店，給你們節(jié)省了很多的采購(gòu)成本。
王京：你接酒店的數(shù)據(jù)，目的是客人在滴滴車上可以訂酒店還是可以賣數(shù)據(jù)給酒店？我想知道這一年杭州人多少人住了我的酒店，多少人住了其他酒店，為什么做這個(gè)事情？
提問：這個(gè)是兩個(gè)事情，一個(gè)是酒店APP會(huì)接滴滴的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，相當(dāng)于我們把滴滴接口給到酒店，酒店的客人可以在酒店的APP上打車。另外一個(gè)我們自己內(nèi)部做的跟騰訊有點(diǎn)相像，滴滴基于LBS，滴滴是更精準(zhǔn)的，我們其實(shí)內(nèi)部也有廣告營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，但我并不想砸場(chǎng)子。我們下面細(xì)聊，我們實(shí)際上也有這樣的方案。感謝校長(zhǎng)。
提問：我是綠地酒店集團(tuán)的，我們?nèi)ツ暧昧艘徊糠帜銈兊漠a(chǎn)品，用產(chǎn)品的初衷是你們是民族品牌，應(yīng)該說是國(guó)內(nèi)的IT或者互聯(lián)網(wǎng)公司，我們也是發(fā)展自己的品牌，我們具有相同的民族品牌的想法。用你們的產(chǎn)品，也是希望讓自己國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品能夠效率更高，或者系統(tǒng)的落地性能夠更強(qiáng)。同時(shí)我們也用了一部分國(guó)際產(chǎn)品。今天看到這個(gè)題目，我印象比較深刻，因?yàn)閺木频晷袠I(yè)角度來看，我們對(duì)于IT，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)可能是不太懂，但是我們希望你們作為專業(yè)技術(shù)公司，從服務(wù)角度或者是服務(wù)企業(yè)的角度來看，怎么能夠更好地通過技術(shù)幫助酒店運(yùn)營(yíng)，也是希望會(huì)后和你再溝通一下，看看是不是有什么想法。我了解到一些類似于您公司這樣類型或者規(guī)模的IT或者互聯(lián)網(wǎng)公司，技術(shù)領(lǐng)域都很強(qiáng)，但是在運(yùn)營(yíng)方面，國(guó)際公司有很多，雖然技術(shù)不是很強(qiáng)，但是他們能夠從各個(gè)環(huán)節(jié)方面來考慮，這個(gè)就是問題，謝謝。
楊銘魁：剛開始我們這些人都是做編程序、技術(shù)出身，我們開發(fā)了微信營(yíng)銷工具，但是把工具賣給客戶之后，我們發(fā)現(xiàn)，賣給你很好的一把槍，但是打不死鬼子怎么辦？我們現(xiàn)在組建雇傭軍，帶著槍炮幫你打敵人。這是我們搞微信運(yùn)營(yíng)的一個(gè)發(fā)展方向，但是我們跟人家的營(yíng)銷可能不一樣，我們以技術(shù)為本幫酒店做營(yíng)銷，因?yàn)槲覀冋莆樟薖MS里頭最核心的數(shù)據(jù)，我怎么能把你這些數(shù)據(jù)發(fā)揮好，這也是我們很大的一個(gè)方向。還有剛才您講到的跟國(guó)際酒店打通的問題，我可以很明確的回答，過不了多久我們也可以把你們的系統(tǒng)打掉，你們會(huì)員系統(tǒng)也可以進(jìn)入國(guó)際酒店品牌的酒店，你們的訂單也可以進(jìn)到國(guó)際酒店的PMS系統(tǒng)里面去，這也是我們努力的目標(biāo)，我希望把整個(gè)行業(yè)連接，不僅僅連接酒店，而跟酒店相關(guān)的有資源的這些行業(yè)我們都希望去連通。
王京：現(xiàn)在全球排名前幾名都是中國(guó)酒店集團(tuán)了，不用考慮連國(guó)外酒店集團(tuán)，以后都是中國(guó)人酒店的天下。您剛才說拿槍拿炮打鬼子，我看您是打同行吧？您現(xiàn)在好厲害，出來同行不好做了。您公司什么商業(yè)模式？
楊銘魁：第一，賣PMS。
王京：收費(fèi)的是嗎？
楊銘魁：收費(fèi)，這個(gè)是我們看家本領(lǐng)，好的服務(wù)不可能免費(fèi)，因?yàn)榉?wù)成本很高，要好的服務(wù)免費(fèi)不太現(xiàn)實(shí)，我至少兩到三年內(nèi)不會(huì)考慮免費(fèi)的事情，除非我們后面商業(yè)模式證明了絕對(duì)沒問題才有可能。
王京：怎么評(píng)價(jià)現(xiàn)在很多人在做免費(fèi)的形式呢？
楊銘魁：我們客戶群定位不一樣。
王京：您覺得他們有未來嗎？
楊銘魁：我們有我們的路，他們有他們的路，能生存下去都是有道理的，至少現(xiàn)在這些活下來的公司都是有自己的門道的。
王京：您是夸環(huán)球旅訊嗎？我們跟您一樣，我們不認(rèn)為免費(fèi)是一種模式，會(huì)越來越貴的。
楊銘魁：因?yàn)橐粋€(gè)軟件編出來，成本是固定的，但是要把軟件用好，幫酒店真正提高效率，管好酒店，這個(gè)成本是很高的。
提問：我是東莞遇見時(shí)尚酒店管理有限公司，我負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的。我們有自有品牌，有加盟，有托管，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)很多，包括綠云我們也上了。我們一直強(qiáng)調(diào)云端，很多東西是云服務(wù)器處理這些東西，本地不需要部署服務(wù)器，這是很好的東西。但是我們經(jīng)常碰到一種現(xiàn)象，中國(guó)電信會(huì)斷網(wǎng)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)斷網(wǎng)了以后，不管你是什么云都沒有用。這個(gè)時(shí)候我突然想到一個(gè)東西，你們能不能像公安上傳系統(tǒng)那樣子，如果當(dāng)時(shí)傳不上去的時(shí)候，可以延時(shí)上傳，起碼在本地要保持房態(tài)表，斷網(wǎng)兩三個(gè)小時(shí)甚至半天對(duì)前臺(tái)辦理入住和退房是沒有影響的，只是延時(shí)把數(shù)據(jù)傳上去。但是從目前來看，不管是我們現(xiàn)在用的綠云還是別的，都沒有這個(gè)功能，這是我的建議。
楊銘魁：這個(gè)是我們的優(yōu)勢(shì)，我們的獨(dú)門絕技，我們?cè)芇MS是都放在云上的，但是我們系統(tǒng)是允許在本地部署的。本地部署的數(shù)據(jù)，在本地部署完之后，如果網(wǎng)絡(luò)通的情況下同步到云中間，這個(gè)跟云PMS是一個(gè)矛盾，是基于現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)不得不為之，特別對(duì)四星級(jí)五星級(jí)酒店，大部分部署還是在本地，在斷網(wǎng)情況下，也是可以使用的，不影響你酒店的正常經(jīng)營(yíng)。還有一個(gè)，跟您講的一樣，我相信網(wǎng)絡(luò)會(huì)越來越好，電信斷網(wǎng)很正常，現(xiàn)在還有一個(gè)很好的方法，4G網(wǎng)絡(luò)，你買個(gè)4G卡，很便宜，最多幾十塊流量，就可以支持你的斷網(wǎng)運(yùn)營(yíng)了。我建議中小酒店放在云上。真的斷網(wǎng)可以用網(wǎng)卡保證使用，還有我們系統(tǒng)有一個(gè)應(yīng)急處理，斷網(wǎng)的話，應(yīng)急報(bào)表也是可以幫你處理的。應(yīng)該問題不大，我們這么多酒店用下來了，頗有影響，但是起不了決定性作用。
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